Catastrófico Viaje de Idiomas

     Aunque desde este blog siempre animamos a emprender acciones valientes y creativas en el aprendizaje de idiomas, nunca está de más extremar la prudencia. Tengo que confesar en primera persona que a pesar de mi experiencia en la organización de viajes lingüísticos cometí el error de fiarme de una empresa que goza de cierta implantación, como "EF Education First", cuando actué como padre para contratar uno de estos viajes para mis hijos.

    A pesar de haber gestionado programas Erasmus+ para profesores y para alumnos, de haber organizado estancias lingüísticas en distintos países e incluso de conocer qué escuelas prestan servicios de primera calidad para diferentes idiomas, cuando organicé un viaje para uno de mis hijos, un adolescente de 14 años, decidí confiar en una empresa especializada en estos cursos y con implantación en varios países en vez de gestionarlo directamente con los prestadores de servicios en destino como he hecho en otras ocasiones.

    Teníamos en mente algo estándar pero ambicioso: un curso de 4 semanas a Irlanda. Éramos conscientes de que todavía podía ser joven para comenzar este tipo de actividades, por lo que nos decidimos por "EF Education First", que aunque no era ni mucho menos la más económica parecía seria. También nos dejamos aconsejar por la simpática comercial que nos atendió cuando nos aseguró que Malta era el destino mas apropiado para los “juniors”, los alumnos de este tramo de edad, con preferencia a Irlanda (nuestra primera opción); a lo que nos animamos reduciendo una semana el período inicial para hacer  este reto un poco más liviano para nuestro hijo, y algo más económico para nosotros, ya que el presupuesto se nos disparaba respecto a lo inicialmente previsto.

    Toda la familia empezamos esta experiencia muy ilusionados, y no le dimos importancia al primer contratiempo: cuando para solucionar un problema con los vuelos fue necesario adelantar un día el viaje, lo que conllevaba un sobreprecio de 100€.  Al fin y al cabo, conozco las contingencias que a veces suceden en este tipo de viajes, y aunque este inconveniente probablemente debiera haber sido asumido por la empresa que ya nos había presupuestado y empezado a cobrar el viaje, no nos negamos a un cambio tan pequeño. Cuando inicias una aventura de este tipo debes contar de partida con pequeños inconvenientes e imprevistos: algún retraso, la comida de la cantina suele recibir quejas (un clásico en los viajes de idiomas), alguna anulación de actividad, e incluso algún pequeño desacuerdo con la familia (que no se produjo, la señora que acogió a nuestro hijo atenta e impecable). 

 Los verdaderos problemas llegaron cuando nuestro hijo llegó a destino, y se centraron en el transporte desde el domicilio de la familia con la que se alojaba al centro de estudio y las actividades. La casa de la familia se encontraba realmente cerca de la escuela, (en una ocasión que viajó directamente tardó 12 minutos en un UBER) pero los trayectos se prolongaban innecesariamente como mínimo a 55 minutos, y generalmente bastante más. En el mapa adjunto, reflejo el trayecto del autobús para llegar al punto final marcado, que realmente está próximo a la escuela pero al que se llega tras una enorme e inexplicable vuelta; ésto lo grabó mi hijo con una aplicación de google que le íba marcando la ubicación en tiempo real.

    Cuando contratamos el viaje, nos señalaron que el trayecto podría ser hasta de una hora, pero con una ida y una vuelta y como máximo "extraordinario". En nuestro caso debían hacerse diariamente 4 trayectos, 2 idas y 2 vueltas; es decir en el mejor de los casos nuestro hijo se pasaría 4 horas diarias en autobús (algo irracional en un viaje de estudios); y en todo caso se podría asumir si el trayecto fuese "inevitable", pero no un itinerario caprichoso como es el caso cuyo objeto todavía no se ha aclarado en ningún momento. Pero lo peor es que los autobuses ni siquiera eran puntuales, se retrasaban un mínimo de 30 minutos, ¡pero que en ocasiones llegó a ser hasta de hora y media!

    En esta situación, pronto advertimos que nuestro hijo padecía una rutina insoportable e inadmisible, y que nada hacía pensar que se fuese a corregir. Debía levantarse muy pronto (a las 6:30) para esperar un autobús que en principio pasaría a las 7:15 pero que nunca llegó antes de las 7:45, para llegar siempre tarde a las actividades o clases; y por la noche nunca llegó antes de las 12:00 y muchas veces más tarde; con lo que evidentemente las horas de sueño se reducían a un límite insostenible, con el agravante de que perdía sistemáticamente las actividades porque el autobús llegaba cuando ya habían acabado.

    Los primeros días optamos por quitarle importancia, pensando que era un error transitorio que la empresa se apresuraría en solucionar y le pedimos a nuestro hijo paciencia convencidos de que pronto arreglarían esta situación. Pero como al tercer día no fuera así optamos por informar a EF en España de estas irregularidades en el teléfono que nos habían dado para estas incidencias, convencidos de que se trataba de un mal servicio dado por los prestadores en destino en Malta, pero que en cuanto la agencia española tuviera noticia los corregiría. Como el tiempo pasaba, la situación empeoraba (lo del fin de semana fue verdaderamente dramático) y nuestro hijo sufría verdaderamente su estancia ante la pasividad de los encargados de dar el servicio en Malta y de la propia empresa EF (que reconocía los hechos y decía que se solucionarían sin resultado) insistimos por correo electrónico, donde también nos seguían dando largas sin solucionar nada.

 Finalmente, en vez de solucionar esta situación nos propusieron que cambiásemos a la residencia asumiendo un sobrecoste; y a pesar que mi opinión profesional es que siempre es mas productiva la estancia en familias que la residencia, esta solución fue la que finalmente nos vimos obligados a adoptar los padres de creo que la totalidad (o casi) de los alumnos que estaban alojados en familias, que solicitamos el paso a la residencia ante la insostenible situación de desamparo en la que se encontraban nuestros hijos.

    Sirva de ejemplo los trayectos de 2 días que anoté sistemáticamente para eventuales reclamaciones y que en su día le comuniqué a EF sin que realmente hicieran nada para solucionarlo. La comunicación exacta se puede ver más abajo entre los correos que adjunto al final:

  Viernes 7 de julio de 2023, a partir de las 19:00h.

      Tras llevar ya dos horas de autobús más los tiempos de espera al autobús que siempre llega tarde, mi hijo tomó el autobús a las 19:00 (debía ser a las 18:00, ésta es la hora de inicio de la actividad correspondiente). Por algún motivo (el chofer se perdió, o no encontraba al grupo, o vete a saber qué...) siguieron en el autobús dando vueltas hasta las 21:13 horas, momento en el que ante las protestas de algunos estudiantes el autobús paró, una estudiante sufrió un ataque de ansiedad, otros se desplazaron andando hasta un sitio indeterminado solos y enfadados, para volver al autobús a las 21:40; de modo que el autobús los trasladó hasta otro lugar al que llegaron a las 21:54 desde el que accedieron a las inmediaciones de la discoteca donde se encontraban el resto de estudiantes a la que llegaron andando para encontrarse con está ya cerrando, y el resto de estudiantes (parece ser que los alojados en la residencia, que no sufren estos problemas de transporte) ya estaban saliendo y esperando otro autobús (sic) que los recogió a las 22:55 para tras hacer el resto de paradas dejar a mi hijo en la suya a las 00:16 . Como se puede observar, entre las 19:00 h y las 00:16, los estudiantes alojados en familia estuvieron más de 5 horas de tránsito en un autobús, a lo que hay que sumar las dos horas de la mañana, más los tiempos de espera por los continuos retrasos; no pudiendo en esta jornada realizar ninguna actividad y pasando momentos de enorme tensión. 

Sábado 8 de julio 2023:

      Mi hijo se levantó a las 06:30, tras haber dormido sólo unas 6 horas, para estar en la parada del autobús a las 7:45 (hora de la recogida) en la que como es habitual permaneció hasta que el bus llegó a 08:35; de modo que evidentemente no llegó a las 09:00 a la actividad programada, sino que llegó al instituto (el punto de encuentro) a las 09:37. El grupo del resto de estudiantes ya había salido, de modo que deambularon por las inmediaciones del instituto solos y sin orientación sobre qué hacer, motivo por el cual yo mismo llamé al teléfono de emergencias a las 09:50 para manifestarles esta situación, donde tras escucharme amablemente me indicaron que abrirían una incidencia pero que realmente no podrían solucionar nada durante el fin de semana. Poco después apareció una monitora y sobre las 10:00 un autobús que los trasladó con el resto del grupo que ya habían realizado la actividad prevista según calendario.

    En definitiva, la sensación era como de un "castigo" a los alumnos alojados en familias (señalar que el alojamiento en familia era algo más barato que el de residencia) a los que se maltrataba con un transporte irracional y que se perdían las actividades, a las que se sumaban... Si llegaban. Tras pagar lo que nos pidieron para pasar a nuestro hijo (el penúltimo que quedaba de los 20 alojados en familia) a la residencia, pensamos que lo peor habría pasado y que nuestro hijo disfrutaría del viaje de idiomas durante las 2 semanas que quedaban. Aún así sucedieron otros incidentes, menores si lo comparamos con lo anterior, que enturbiaron este viaje; pero que desgraciadamente hay que atribuirlo a la rapacidad de los prestadores de servicios en destino que la empresa EF ha elegido:

• El primero es que en una actividad de buceo denominada "Blue Grotto" (ya incluida en uno de los “packs” que previamente le había contratado y pagado junto con el viaje) los encargados de trasladarlos en barcas al lugar de la actividad le exigieron un pago de añadido que él no pudo efectuar por no llevar esa cantidad de dinero en efectivo encima. El resultado es que se quedó en el puerto de esa localidad, desconocida para él, sólo (sin compañeros ni monitores) y por tanto desatendido durante el tiempo de desarrollo de la actividad (aprox. hora y media).
• Otra fue una desagradable situación que se dio cuando una noche al ir a acostarse, se encontró que el recepcionista del hotel-residencia le había bloqueado la apertura de la puerta de la habitación como medida de coacción para exigirle un pago de 20 € por supuestamente haber ensuciado las toallas que proporcionaba el hotel (sic); toallas que por cierto él no utilizó ya que llevaba las suyas. Este altercado se solucionó (esta vez sí) con la intervención de los monitores, reconociendo posteriormente el recepcionista que se trataba de un error; lo que no impidió que todas las noches siguientes hasta el final del curso se volviese a repetir el bloqueo de la habitación y la incómoda situación de tener que pedirle al conserje que te abra la habitación...

 Tras un análisis reposado de los hechos, cuando ya nuestro hijo está de vuelta y de una forma menos apasionada que cuando te encuentras en el momento, llegamos a las siguientes conclusiones.

1. El objetivo principal del viaje, que era familiarizar a nuestro hijo con este tipo de experiencias y motivarlo para que en el futuro emprenda otras similares más ambiciosas (otros viajes de estudio, Erasmus+, intercambios, etc...) no se ha logrado; más aún diríamos que el dolor y la ansiedad padecida empujan precisamente en la dirección contraria de rechazo a estas actividades.
2. Respecto al objetivo secundario, de mejora del nivel de inglés, no me puedo pronunciar con criterio, el tiempo lo dirá. Sí hemos conseguido el objetivo secundario de incrementar la autonomía de nuestro hijo, ya que las experiencias sufridas lo han hecho imprescindible.
3. Respecto a la imperdonable dejación e indiferencia de los prestadores de servicio locales (los transportistas, la residencia, los encargados de las barcas) da la sensación primero de una ineficacia total, sin interés por corregir los incumplimientos y fallos que en ocasiones me han hecho pensar que han sido interesados, para obtener mayores rendimientos, engañando y coaccionando a los estudiantes y sus familias. Las situaciones recuerdan aquellas películas antañonas de Pajares y Esteso, con todo mi respeto para ellos, que describían la situación de una España de hace 40 años en las que se estafar al turista nos hacía gracia.
4. En cuanto a la inexcusable ineficacia de la empresa con la que hemos contratado el viaje de idiomas, "EF Education First" para corregir estos problemas conocidos por ella, me queda dudar si SE VE EXCEDIDA POR ELLOS y no puede actuar sobre los prestadores locales del servicio siendo incapaz de corregirlos, o simplemente una vez cobrado el precio del viaje LE ES INDIFERENTE Y no hace nada por solucionarlos, salvo en su caso tratar de "vender otro paquete". Y es una pena cualquiera de las dos posibilidades porque la primera habla de incompetencia,  la segunda de dejadez; y cualquiera de las dos anula la credibilidad y garantía que, al menos para mí, gozaba hasta este momento. 

    En todo caso, y como tengo la intención de reclamar por diferentes vías (primero ante la empresa, posteriormente en consumo, y en su caso judicialmente) informaré a través de este blog de la evolución de este caso.

    Finalmente, como fuente primaria de información, incluyo la transcripción de algunos de los mensajes cruzados a lo largo de todo este proceso, eliminando sólo las referencias reiteradas o innecesarias así como los datos personales de personas físicas: